Công nghệ đang giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại các ngân hàng như thế nào

Theo truyền thống, các ngân hàng dựa vào các quy trình thủ công cho các giao dịch và dịch vụ, điều này thường dẫn đến tình trạng thiếu hiệu quả. Việc giới thiệu công nghệ tiên tiến đã thực hiện những cải tiến đáng kể trong lĩnh vực này. Những tiến bộ công nghệ này đã nâng cao hiệu quả ngân hàng và giảm đáng kể thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, các cải tiến đang chuyển đổi cách các ngân hàng tiến hành hoạt động và tương tác với khách hàng, dẫn đến các giao dịch nhanh hơn và liền mạch hơn.

Mục lục

• Tự động hóa các giao dịch thường lệ
  • Điều gì xảy ra nếu máy ATM bị hỏng khi đang thực hiện giao dịch?
• Trải nghiệm Ngân hàng số
  • Lên lịch hẹn và hàng đợi ảo
• Kiosk tự phục vụ tại các chi nhánh
  • Người khuyết tật có thể sử dụng ki-ốt tự phục vụ không?
• Trí tuệ nhân tạo và Chatbot
  • Liệu chatbot AI có thể xử lý được những vấn đề phức tạp như tranh chấp cho vay không?
• Tương lai của hiệu quả ngân hàng thông qua công nghệ

Tự động hóa các giao dịch thường lệ

Một trong những đóng góp quan trọng nhất của công nghệ vào hoạt động ngân hàng là tự động hóa các giao dịch thường lệ. Máy ATM là bước đầu tiên trong việc giảm nhu cầu đến chi nhánh.
Số lượng máy ATM được lắp đặt tại Hoa Kỳ cũng đã tăng kể từ khi bắt đầu. Tuy nhiên, số lượng đã giảm dần sau khi đạt đỉnh vào năm 2019. Sau khi giảm xuống, số lượng máy ATM đã tăng 21.000 từ năm 2021 đến năm 2022.
Hiện tại, có khoảng từ 520.000 đến 540.000 máy. Theo thời gian, những máy này đã trở nên tiên tiến hơn, cung cấp các dịch vụ như gửi tiền mặt, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Sự thay đổi này đã cho phép các ngân hàng xử lý các giao dịch cơ bản bên ngoài hệ thống giao dịch viên truyền thống. Nó đã giải phóng nhân viên để giải quyết các nhu cầu phức tạp hơn của khách hàng.

Điều gì xảy ra nếu máy ATM bị hỏng khi đang thực hiện giao dịch?

Nếu máy ATM bị trục trặc trong quá trình giao dịch, nhân viên hỗ trợ của ngân hàng có thể giúp khắc phục sự cố. Người tiêu dùng nên liên hệ với đường dây nóng hoặc ứng dụng di động của ngân hàng để báo cáo sự cố ngay lập tức. Liên hệ với ngân hàng ngay lập tức sẽ giúp quá trình hoàn tiền trở nên dễ dàng hơn.

Trải nghiệm Ngân hàng số

Các ứng dụng ngân hàng trực tuyến và di động đã làm giảm sự phụ thuộc vào các chi nhánh vật lý. Giờ đây, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngay tại nhà, loại bỏ nhu cầu phải xếp hàng dài. Các tính năng như chuyển tiền theo thời gian thực, kiểm tra số dư và quản lý tài khoản đã giúp dịch vụ ngân hàng dễ tiếp cận và thuận tiện hơn.
Một cuộc khảo sát toàn quốc của Hiệp hội Ngân hàng Hoa Kỳ đã kết luận rằng khoảng 55% người tiêu dùng đang sử dụng ứng dụng điện thoại thông minh để quản lý tài khoản của họ. 22% khác sử dụng máy tính xách tay và PC cho cùng mục đích. Việc sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động giảm dần theo độ tuổi, với Thế hệ Z (64%) và Thế hệ Y (68%) là những người dùng tích cực nhất.
Mặt khác, chỉ có 8% người tiêu dùng hiện đang đến chi nhánh để sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung. Điều này đã tác động trực tiếp đến thời gian chờ đợi trong hàng đợi tại ngân hàng.

Lên lịch hẹn và hàng đợi ảo

Một tiến bộ công nghệ khác giúp giảm thời gian chờ đợi là triển khai hệ thống lên lịch hẹn. Các ngân hàng hiện cung cấp cổng thông tin trực tuyến hoặc ứng dụng di động nơi khách hàng có thể đặt các khung thời gian cụ thể cho các lần khám của mình. Tính năng này đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời trong khi ngăn ngừa tình trạng quá tải tại các chi nhánh.
Hệ thống quản lý khách truy cập có thể tùy chỉnh có thể đóng vai trò là giải pháp thay thế hiệu quả cho ki-ốt tự phục vụ. Greetly nhấn mạnh rằng mỗi doanh nghiệp đều có quy trình riêng đòi hỏi các giải pháp phù hợp. Việc tùy chỉnh cho phép các tổ chức điều chỉnh hệ thống quản lý khách truy cập theo nhu cầu hoạt động cụ thể của họ.
Các ngân hàng có thể triển khai hệ thống quản lý khách hàng để nâng cao hiệu quả bằng cách thay thế các nhân viên lễ tân truyền thống. Hệ thống này cho phép khách hàng tự lên lịch hẹn với đại diện ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể chỉ định mục đích chuyến thăm của mình, cho phép nhân viên ngân hàng chuẩn bị phù hợp. Các hệ thống này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức khách hàng và cung cấp hướng dẫn dựa trên các yêu cầu của từng cá nhân. Do đó, cách tiếp cận này góp phần giảm số lượng khách hàng phải xếp hàng chờ tại ngân hàng.

Kiosk tự phục vụ tại các chi nhánh

Để bổ sung cho sự gia tăng của ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng đã giới thiệu các ki-ốt tự phục vụ trong các chi nhánh của họ. Các ki-ốt này cho phép khách hàng thực hiện nhiều tác vụ khác nhau, chẳng hạn như in sao kê tài khoản, cập nhật thông tin cá nhân và xử lý thanh toán. Bằng cách cho phép khách hàng hoàn thành các tác vụ này một cách độc lập, các ngân hàng có thể giảm tải cho nhân viên quầy và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Các ki-ốt này được thiết kế với mục đích thân thiện với người dùng để phục vụ những khách hàng có thể không cảm thấy thoải mái khi sử dụng nền tảng ngân hàng di động hoặc trực tuyến. Hơn nữa, chúng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chuyển đổi của những cá nhân chuyển từ phương pháp ngân hàng truyền thống sang các giải pháp tập trung nhiều hơn vào công nghệ. Bằng cách ưu tiên khả năng truy cập, các ki-ốt này cung cấp trải nghiệm liền mạch đáp ứng nhu cầu của mọi nhóm nhân khẩu học.
Điều này dẫn đến sự gia tăng số lượng ki-ốt được lắp đặt tại các ngân hàng. Trên thực tế, Markets and Markets ước tính thị trường ki-ốt ngân hàng sẽ tăng trưởng với tốc độ CAGR là 12% cho đến năm 2026. Dự kiến ​​sẽ đạt mức khổng lồ 1.311 triệu đô la nếu tiếp tục tăng với tốc độ ước tính.

Người khuyết tật có thể sử dụng ki-ốt tự phục vụ không?

Nhiều ngân hàng tích cực nỗ lực thiết kế các ki-ốt tự phục vụ có thể tiếp cận được với người khuyết tật. Ví dụ, nhiều ki-ốt hiện nay tích hợp các tính năng trợ năng như bàn phím chữ nổi và hướng dẫn bằng giọng nói để nâng cao khả năng sử dụng cho tất cả khách hàng. Những sáng kiến ​​này phản ánh cam kết về tính toàn diện trong ngành ngân hàng. Bằng cách ưu tiên khả năng tiếp cận, các ngân hàng đảm bảo rằng tất cả khách hàng có thể sử dụng hiệu quả các giải pháp ngân hàng do công nghệ thúc đẩy.

Trí tuệ nhân tạo và Chatbot

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã thay đổi cách các ngân hàng tương tác với khách hàng của họ. Chỉ riêng AI tạo ra đã tạo nên điều kỳ diệu trong ngành bằng cách:

• Tăng cường chatbot hướng tới khách hàng
• Tóm tắt báo cáo quy định
• Ngăn chặn gian lận
• Tăng tốc các tác vụ tốn thời gian

Một báo cáo của Viện McKinsey Global (MGI) nhằm phân tích cách Gen AI có thể giúp ích cho ngành ngân hàng. Người ta thấy rằng công nghệ này có khả năng tăng thêm 200 tỷ đô la và 340 tỷ đô la hàng năm trên toàn ngành ngân hàng toàn cầu.
Các chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ AI có thể giải quyết nhiều loại truy vấn mà không cần sự can thiệp của con người. Cho dù là kiểm tra số dư tài khoản, giải quyết các vấn đề nhỏ hay hướng dẫn khách hàng thực hiện các quy trình cụ thể, các công cụ này đều cung cấp hỗ trợ ngay lập tức. Điều này giúp giảm nhu cầu khách hàng phải đến chi nhánh hoặc chờ đợi nhân viên dịch vụ khách hàng.
Hơn nữa, các ngân hàng đang sử dụng hệ thống AI để phân tích hành vi của khách hàng và dự đoán nhu cầu của họ. Cách tiếp cận chủ động này cho phép các ngân hàng cung cấp các giải pháp phù hợp, đảm bảo dịch vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên gửi séc, hệ thống có thể đề xuất sử dụng tính năng gửi tiền di động. Điều này có thể giảm thiểu nhu cầu đến chi nhánh của họ.

Liệu chatbot AI có thể xử lý được những vấn đề phức tạp như tranh chấp cho vay không?

Chatbot có khả năng hiểu và trả lời các câu hỏi cơ bản. Tuy nhiên, đại diện ngân hàng nên xử lý tốt nhất các vấn đề phức tạp như tranh chấp khoản vay. Những gì chatbot có thể làm là xử lý các câu hỏi cơ bản trong khi chuyển các vấn đề phức tạp như tranh chấp khoản vay đến nhân viên ngân hàng.

Tương lai của hiệu quả ngân hàng thông qua công nghệ

Sự phát triển liên tục của công nghệ định vị ngành ngân hàng để cải thiện hơn nữa hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách áp dụng các giải pháp sáng tạo, các ngân hàng đang giảm đáng kể thời gian chờ đợi và cải thiện việc cung cấp dịch vụ. Tự động hóa, ngân hàng kỹ thuật số, lên lịch hẹn, ki-ốt tự phục vụ và trí tuệ nhân tạo là những yếu tố chính thúc đẩy những tiến bộ này.
Những công nghệ này không chỉ hợp lý hóa các giao dịch thường lệ mà còn trao quyền cho khách hàng quản lý nhu cầu ngân hàng của họ một cách độc lập và thuận tiện. Việc tích hợp các chatbot hỗ trợ AI giúp giảm thiểu nhu cầu đến chi nhánh bằng cách cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho các câu hỏi thường gặp.
Nhìn chung, quá trình chuyển đổi đang diễn ra trong hoạt động ngân hàng cho thấy sự thay đổi rõ ràng theo hướng thân thiện hơn với người dùng. Khi các xu hướng công nghệ này phát triển mạnh mẽ, khách hàng có thể mong đợi trải nghiệm ngân hàng không chỉ nhanh hơn mà còn được cá nhân hóa hơn. Tương lai của ngân hàng sẽ loại bỏ thời gian chờ đợi lâu bằng cách tận dụng công nghệ để tạo ra các tương tác liền mạch.