Page 76 - Cẩm nang chuyển đổi số quốc gia

CẨM NANG CHUYỂN ĐỔI SỐ

Sử dụng kênh trực tuyến bổ sung khách hàng mới
như thế nào ?

Ngân hàng QNB Finansbank của Thổ Nhĩ Kỳ tập trung
vào phân khúc phục vụ khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân phổ thông. Ngân hàng có hệ thống các phòng
giao dịch khá mạnh. Khi phát hiện ra rằng mình còn bỏ trống
mảng khách hàng cá nhân là những người trung lưu mới,
thạo công nghệ, QNB chưa nghĩ ra cách quảng bá thuyết
phục nào để khiến mình khác biệt với những ngân hàng còn
lại. Để tạo khác biệt và phục vụ khách hàng thạo công nghệ
này, QNB tạo ra một thương hiệu hoàn toàn mới, mang tên
Enpara, một ngân hàng điện tử hoàn toàn, không có chi
nhánh, không có phòng giao dịch, dễ sử dụng và tập trung
vào trải nghiệm khách hàng, bên cạnh các mảng kinh doanh
truyền thống đã có. Trong vòng 1 năm kể từ khi hoạt động,
Enpara có 110.000 khách hàng và hơn 3 tỷ lira tiền gửi. Sau 3
năm hoạt động tỷ lệ khách hàng hài lòng ấn tượng 99,4%.

Sử dụng kênh trực tuyến bổ sung cách mua hàng mới
như thế nào ?

Kiehl’s là một thương hiệu mỹ phẩm từ năm 1851. Kể từ
khi thành lập, chiến lược của thương hiệu này là không quảng
cáo, tạo dựng một hình ảnh thương hiệu xa vời, riêng biệt.
Thương hiệu này đặt mục tiêu phải phát triển doanh thu15%
/1 năm trong 5 năm tới trong khi vẫn phải giữ nguyên hình ảnh
thương hiệu. Trong xu hướng chuyển đổi số, Kiehl’s cũng
chuyển đổi số nhưng vẫn giữ được nguyên hình ảnh thương
hiệu của mình. Thay vì bán hàng trực tuyến hay tiếp thị trên
mạng xã hội, Kiehl’s tập trung vào việc dùng công nghệ số để
chăm sóc khách hàng đã mua hàng của mình tốt hơn. Sáng
kiến đó là chương trình “4 lần liên hệ”. Lần đầu tiên là khi
khách hàng mua hàng. Lần 2 là 7 ngày sau khi mua hàng,
Kiehl’s gửi thư điện tử cảm ơn và nói về những kết quả mà

65